वित्तीय सेवा कंपनियों ने पिछले कुछ वर्षों में कई व्यवधानों का सामना किया है। कोविड-19 ने बैंकिंग, बीमा और पूंजी बाजार फर्मों के ग्राहकों के लिए डिजिटल लेन-देन और जुड़ाव में परिवर्तन को गति दी है। उद्योग के नेताओं के अनुसार, जिन्होंने हाल ही में हमारे साथ अपनी अंतर्दृष्टि साझा की, वित्तीय सेवा संगठन 2023 तक व्यक्तिगत और डिजिटल सेवाओं का विलय कर देंगे। वे चैनल की परवाह किए बिना अपने ग्राहकों को एक सहज और सुसंगत अनुभव प्रदान करना चाहते हैं।
2022 के अंत में, हमने यह समझने के लिए बैंकिंग, बीमा और पूंजी बाजार में 100 नेताओं का सर्वेक्षण किया कि वित्तीय सेवा संगठन 2023 में अपनी ऊर्जा कहां केंद्रित करेंगे। 2023 वित्तीय सेवा उद्योग में ग्राहक अनुभव रुझान।
एआई-संचालित ग्राहक जुड़ाव
कोविड-19 की अवधि के दौरान डिजिटलीकरण एक प्रमुख विषय था। कुछ साल बाद, भीड़ धीमी हो गई है। हमारी 2022 की रिपोर्ट में, 62 प्रतिशत उत्तरदाताओं ने कहा कि उन्होंने अपने बजट का कम से कम एक चौथाई ग्राहक अनुभव (सीएक्स) के लिए समर्पित किया। परिवर्तन की तात्कालिकता फीकी पड़ने के कारण यह संख्या घट गई है। अब जबकि सेवाएं ऑनलाइन हो गई हैं, ध्यान उन्हें अनुकूलित करने पर स्थानांतरित हो गया है।
व्यवसाय प्रक्रियाओं को स्वचालित करने और डिजिटल ग्राहक अनुभव के मूल्य को बढ़ाने के लिए नई तकनीकों की ओर रुख कर रहे हैं। इस वर्ष, कई व्यवसाय ग्राहक स्वयं-सेवा को अनलॉक करने का लक्ष्य बना रहे हैं, और लगभग 50 प्रतिशत उत्तरदाताओं ने कहा कि वे रीयल-टाइम वैयक्तिकरण के लिए ग्राहक डेटा का उपयोग करना चाहते हैं। 10 बिलियन डॉलर से अधिक वार्षिक राजस्व वाली एक पूंजी बाजार फर्म के सीईओ के अनुसार, “एआई-सक्षम ग्राहक जुड़ाव उद्योग में सबसे अधिक प्रतिस्पर्धी नवाचार है।” नतीजतन, हमारे सर्वेक्षण के 50 प्रतिशत से अधिक उत्तरदाताओं का मानना है कि उनके ग्राहक अगले 12 महीनों के भीतर भौतिक शाखा सेवाओं पर डिजिटल वित्तीय उपकरण अपनाएंगे।
ओमनीचैनल सीएक्स
अधिकांश कंपनियां डिजिटल और इन-पर्सन सेटिंग्स में समान स्तर की सेवा और वैयक्तिकरण देने का प्रयास करती हैं। हालाँकि, वित्तीय सेवा संगठनों को उन नियमों का पालन करना चाहिए जो इस लक्ष्य को कठिन बना सकते हैं।
2023 की रिपोर्ट में, कम उत्तरदाताओं ने कहा कि उनके संगठनों का सीएक्स पिछले वर्ष की तुलना में सभी चैनलों में सुसंगत था। यह उद्योग के भीतर डिजिटलीकरण में निहित कठिनाइयों को दर्शा सकता है। नतीजतन, सीएक्स के नेता अधिक कुशल बनने, ग्राहकों को बेहतर सेवा देने और लागत कम करने के लिए समाधानों में निवेश कर रहे हैं। जैसा कि एक सी-सूट के कार्यकारी ने कहा, “ग्राहकों के साथ आभासी बातचीत को वैयक्तिकृत करने से पूरे उद्योग में मूल्य बढ़ेगा।” परिणामस्वरूप, हमारी 2023 की रिपोर्ट के 46 प्रतिशत उत्तरदाताओं का कहना है कि उनके संगठनों का सीएक्स बजट अगले 12 महीनों में बढ़ जाएगा।
वैयक्तिकरण के माध्यम से सभी टचप्वाइंट पर संगत सीएक्स
साल-दर-साल, वित्तीय सेवा संगठनों ने अपने सीएक्स को और अधिक सुसंगत बनाने के लिए प्रयास किए हैं। 2022 में, 33 प्रतिशत उत्तरदाताओं ने कहा कि उनका सीएक्स कुछ हद तक चैनलों के अनुरूप है। 2023 की रिपोर्ट में यह संख्या बढ़कर 49 प्रतिशत हो गई।
उत्तरदाताओं ने कहा कि चैनलों पर ग्राहक मामलों को ट्रैक करना इस क्षेत्र में उनकी सबसे बड़ी चुनौती थी। कई लोगों ने यह भी कहा कि ग्राहकों के साथ सार्थक संबंध बनाना मुश्किल हो सकता है। 2022 की रिपोर्ट में भी इस चुनौती का जिक्र किया गया था। दोनों वर्षों में, उत्तरदाताओं ने जोर दिया कि निजीकरण ग्राहक संबंधों को विकसित करने की कुंजी है। नतीजतन, 90 प्रतिशत से अधिक ग्राहक संबंध प्रबंधन समाधान को कॉल सेंटर में एकीकृत करते हैं और एजेंटों को ग्राहकों के साथ मजबूत संबंध बनाने में मदद करने के लिए अतिरिक्त प्रशिक्षण जोड़ते हैं।
अपने सीएक्स को बढ़ाने के लिए कार्रवाई करें
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